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作為B端產品經理，理解業務是開展一切工作的基礎。那麼B端產品經理，又應該從哪些方面理解業務呢？ 快來看看本文的解答吧。 ... 新人入職新公司後，第一個工作就是了解公司業務，一般都是看公司項目PPT、產品需求文檔，根據現有系統功能梳理功能結構圖、產品流程等方式，但並不能系統化地幫助我們了解公司業務，容易流於表面。 由於TO B業務往往具有鮮明的業務特性，如果我們對業務只是局部理解，或者理解有偏差，做出來的產品可能無法適應和支撐業務。 作為B端產品經理，理解業務是開展一切工作的基礎。 一、理解業務的重要性 1. 設計出更符合業務需求的產品方案 B端產品經理在日常工作中，常常會收到各種各樣來自不同部門的需求，所接收的需求，更多是意向，我們的工作就是要推導出意向背後的真正需求是什麼，然後設計產品方案。 錯誤的理解業務，可能會直接影響需求的推導過程，如需求的定義、用戶分析、需求分析的角度和實現方式等，最終可能導致產品方案的設計有所偏差。 與銷售部門收集需求過程中，可能聽得最多的是類似「客戶有一個A想法」。 但實際上A想法是客戶的解決方案，甚至是銷售人員的解決方案，而不是真正的業務需求。 如果我們立即考慮怎麼去實現A，做出來的方案，往往不是客戶想要的。 而是要思考：客戶為什麼想要A？A能解決哪些問題？A與業務之間有哪些約束條件和彈性條件？有沒有B方案呢？等等。 產品是基於業務之上的，只有對業務有足夠深入的理解，才能發現業務需求背後的本質問題，從而制定更符合業務需求的產品方案。 2. 提高決策質量 決策是獲取和處理信息，再對行為作出預測和判斷的過程。 產品經理無不時刻處於決策的環境之中，上至產品策略、產品方向，下至產品功能設計、頁面文案。選擇做什麼，不做什麼，如何做，用什麼方式去做，都是一個個的決策。 而我們所做的決策受業務信息的理解程度影響。 某TO B垂直領域平臺的運營人員提出「年度報告」需求，根據客戶日常基礎數據提煉出營收增長、運營效率提升等方面的數據，並有積分抽獎小活動，感謝客戶一年以來的辛勤勞動和支持。 產品上線一周後，儘管「年度報告」入口在客戶端工作檯的顯眼位置，但打開率寥寥無幾，活動更加無人參與。 產品經理可能沒有意識到，企業客戶的決策者和使用者，兩者的用戶特徵和需求關注點是截然不同的。 決策者（老闆、高層）確定購買產品服務後，極少或根本不會登陸客戶端。 使用者（員工）並不關注減本增效方面的問題，至於積分抽獎活動，更加不敢私用積分。 產品經理對業務特徵和用戶特徵的理解偏差，導致了錯誤的決策，最終浪費研發資源。 如果我們對業務有足夠深刻的理解，就能提高我們做出正確決策的機率。反之，會導致我們做出錯誤的決策。 俞軍老師曾經說過：產品經理的核心技能，其實是輸出決策質量，持續的輸出決策質量。 二、業務與產品之間的關係 進入主題之前，我們先梳理一下TO B業務與產品之間的關係。 企業會根據市場環境，結合自身優勢和資源制定商業模式，商業模式的落地可能需要1個或多個項目支撐和運轉。 每個項目也可能會發展為1個或多個業務，每個業務會有明確的業務定位和業務目標。 產品會根據業務定位轉化為產品定位，同時為支撐業務目標會設定不同階段的產品目標，產品目標最後會落地為我們最經常接觸的一個個產品功能。 對於大部分產品經理來說，可能接觸不到制定戰略、商業模式這一層面的工作。 所以本文將從產品經理最經常接觸的業務定位、業務目標、業務場景、業務關係、業務角色、業務流程、業務規則的角度講解，讓我們更好的理解業務，幫助我們快速進入崗位角色或開展工作。 三、從哪些方面理解業務 1. 業務定位 B端產品一般都是由業務驅動的，這就決定了產品面向的目標客戶群體是誰，要做什麼東西，什麼東西不能做，怎麼做，為什麼這樣做，幫助客戶解決什麼問題，有什麼價值，都受業務定位的影響。 （1）業務定位 業務定位指企業對客戶群體和業務方向的選擇，是業務立項之初最為重要的環節。從定義上可以找出兩個關鍵點：選擇客戶群體，選擇業務方向。 舉例： 有贊的業務定位：中小商戶的軟體服務商。 從中可看出，有贊選擇的客戶群體是中小型規模的商戶，業務方向是成為軟體服務商。 （2）產品定位 產品定位，是產品與用戶的連接點，通過用戶研究，挖掘客戶群體的特徵和需求，定義產品的方向和邊界，如果有競爭對手，還需要考慮差異化的方向是什麼。 業務定位與產品定位是掛鈎的，從理論上講，先有業務定位，然後才有產品定位，產品定位是業務定位的產品化結果。 舉例： 有贊的產品定位是：做生意，用有贊。 結合有贊的業務定位「中小商戶的軟體服務商」，看看有贊業務定位與產品定位的關聯性。 中小商戶最典型的特徵是做生意，賺當下的錢，有贊圍繞中小商戶，以軟體服務商的身份，切入零售、美業、教育細分市場。 挖掘出商戶網上開店、網上營銷、管理客戶、獲取訂單等需求，提供適用行業多場景的SaaS軟體產品。 大多數時候，我們進入公司的時候業務定位和產品定位已經明確了，可通過業務負責人或產品負責人獲知。 我們在產品設計時，需要圍繞已設定好的產品定位去設計產品，清晰的業務定位，有利於產品經理了解團隊當下做的事情和方向。 2. 業務目標 業務目標的主要獲知來源，同樣為業務負責人或產品負責人。 每個業務都會有1個或多個業務目標，即在一定時間範圍內要完成的預期成果，如銷售額、渠道轉化率等。 業務目標需要產品目標做為落地的支撐，業務目標是定義產品目標的方向來源，只有明確業務目標，我們才能設定產品目標。 產品為配合業務目標的達成，會依據業務所處階段和業務目標制定產品目標。 舉例： 某TO B平臺全年業務目標為1億GMV，產品負責人根據業務發展階段和業務目標，分析和制定了用戶端和商戶端的產品目標。 用戶端：增長率為xx，留存率為xx、使用頻率為xx，客單價為xx，復購率為xx等等。 商家端：不斷深化運營管理、營銷工具等方向的基礎設施建設。 業務在不同的發展階段，會面臨不同的問題、矛盾，甚至機遇，所以，業務目標並不是不可變的，會因階段而變化，產品目標也會隨之發生變化。產品經理在工作中需時刻關注業務目標的變化，要與之適應設定不同的產品目標和產品規劃。 3. 當前業務與其他業務的關係 企業為了給客戶提供更多的產品和服務，或利用未被充分利用的企業資源，或避免單一業務的風險，或尋找新的增長點，甚至為了資本運作，會同時發展多個業務，建立業務矩陣。 了解當前業務和其他業務關係的目的是，一個業務體系為何會存在這些業務，這些業務之間是如何進行協同來支撐項目發展的。 TO B業務常見的方式是以某業務為核心，向產業鏈的上下游延伸開拓新業務，帶動不同場景的其他業務，完善和互補業務場景，業務之間關聯性很強。 滴滴出行以快車、計程車、順風車、專車、代駕、單車等出行業務為核心。 通過挖掘個人車主/專職司機的車生活場景，提供繳納違章、車險、優惠加油、養車等業務服務。 以及為企業用戶提供差旅用車、加班用車、活動用車、會議用車等出行業務。 當然，也有業務關聯性不強的情況，如支付工具想做社交。 了解當前業務在業務體系中與其他業務的關聯，疏導出各業務的內在聯繫和推演發展趨勢，有助於設計出更合理產品架構。 4. 業務角色 業務角色就是搞清楚這個系統到底有哪些人在用，可分為內部角色（如財務人員、銷售人員、客服人員）和外部角色（如終端用戶、商戶、配送員）。 雖然TO B業務十分複雜，但只要拆分出業務角色了解他們的具體訴求，就能把握需求邊界和業務流程，業務角色是業務需求的源頭。 倉庫人員角色有入庫、出庫、調撥、盤點等訴求。商戶有營銷活動、提高曝光度、經營管理等訴求。 拆分出業務角色只是開始，接下來，要明確哪些業務角色是核心？角色之間的層級關係是什麼？角色的限制條件是什麼？角色之間的差異是什麼？角色之間是否有協作關係？角色之間是否有互動？等等。 TO B業務具有多人協作的特點，一個業務角色在不同的業務流程下，可充當不同的身份。 根據業務的承接和交互關係，可分為請求服務、響應服務、調度服務、完成服務類型。 如運營部門員工組織一次場外活動發起物料採購申請（請求服務類），運營部門主管審批通過（響應服務類），採購部經理審批和安排採購工作（調度服務類），採購部員工完成物料採購入庫（完成服務類）。 同時，每個業務角色的訴求，會隨著業務發展階段的變化而變化。 5. 業務場景 業務場景是需求的靈魂，來源於真實的現場實景，通常存在某種需要被滿足或解決的問題。 了解業務場景的目的在於獲取需求和進一步分析需求，基於場景了解業務角色訴求和業務情況，可以讓我們更清楚業務角色為什麼會提出這些需求，他們想解決什麼問題。 在梳理業務場景時，我們要從用業務角色的角度進行思考：業務角色可能遇到哪些問題？可能存在的異常場景？產品方案是否能解決他們的問題？ 運營：話費訂單可以增加人工「標記訂單失敗」功能嗎？ 產品：系統目前可以根據直充結果自動修改訂單狀態了，為什麼還要人工標記訂單失敗？是遇到什麼問題了嗎？ 運營：最近話費供應商經常不定期維護直充通道，導致話費直充時效不確定，導致投訴率上升，影響用戶體驗，人工標記訂單失敗後，可及時給用戶退款。 產品：好的，以前為什麼沒有發生過這種情況呢？ 運營：目前話費供應商的供貨能力好像有點問題，經常維護其實是缺貨，去找其他資源調貨了。 從案例中的業務場景，站在運營同學的角度，我們還有很多問題需要考慮： 如果人工標記失敗後但實際又充值成功了，怎麼辦？如果接入多家話費供應商，日常運營維護會不會很麻煩？當充值時效較長時怎樣處理？等等。 業務場景分析的過程，其實就是解決問題的過程，針對這些問題，分別提出不同的解決方案，最後落地為產品方案。 業務場景衍生需求，基於需求設計產品。當我們充分了解業務場景之後，才能更好的設計產品方案。 6. 業務流程 業務流程是由不同業務角色分別共同完成的一系列活動，這些活動的內容、方式、責任都有明確的界定。 任何業務流程，都可從整體到部分、由上至下的角度進行理解。 首先根據業務定位和業務目標，以實際業務場景為基礎，還原業務的主流程，再深入各個階段的分支流程，考慮細節流程、輔助流程、異常流程，流程是否閉環，避免整個產品只有功能，而沒有業務。 以某B2B電商為例，梳理出業務主幹流程（已省略部分細節流程和異常流程），如下： 買家：註冊/登錄平臺——選擇商品——生成採購單——支付——收貨 賣家：註冊/建立店鋪——發布商品——處理訂單——發貨——收款 其中「發貨」流程屬於業務主幹流程分支流程，如下：銷售出庫——分配倉庫——撿配單——分配物流——掃描出庫 通過了解業務流程，可理解業務節點與業務節點之間，業務與業務之間的協同和集成關係。 否則看到的，可能是孤立的業務節點或業務，業務節點之間出現斷點是無法協同支撐業務的。 同時，業務流程有嚴格的先後流轉順序限定，一定程度上也反映了流程之間的層次關係。如買家的進行訂單支付，是建立在生產採購單的基礎上。 7. 業務規則 業務規則能讓業務角色知道在什麼情況下，該做什麼或不做什麼，用於控制和影響業務目標，維持業務結構、規避風險的規範和策略，可分為通用業務規則和一般業務規則。 通用業務規則對業務的規範和導向作用，不是通過硬性的制度、規章手段來實現的，而是通過共同意識的引導來實現的，是一種軟性約束，如企業價值觀。 早期淘寶通過《大淘寶宣言》，明確消費者理應獲得優於傳統商業環境的商品與服務，消費者的地位至高無上。 當消費者與商家糾紛不清的情況下，淘寶客服基於《大淘寶宣言》的基本原則，應優先維護消費者的利益。 一般業務規則都是基於業務場景、業務經驗或數據分析產生出來的，一個業務通常會包含很多不同類型的一般業務規則，如運營類規則、交易類規則、售後類規則等。 淘寶交易類中的超時規則，買家自拍下商品之時起算，超過24小時未付款的，交易自動關閉。 不同的企業會根據自身的業務情況建立適合的規則體系，同時還會根據市場環境調整業務規則。 在新冠病毒疫情期間，淘寶推出0帳期服務，幫扶商家一起度過難關，意味著淘寶結算規則的變化。 理解業務規則能幫助我們更好的轉化和設計產品規則，業務規則與產品規則存在著緊密而複雜的關係。 最後的話 無論是剛加入新公司，0-1設計產品，還是某個需求的產品設計。 做B端產品，實際上就是了解業務的運作，搞清楚複雜的業務邏輯，場景思考，對業務進行抽象，提出解決方案，最後產品化的過程。 而這一切，都是基於深入理解業務才得以開展的工作。 作者：青木，B端產品經理；公眾號：青木產品筆記 本文由 @青木 原創發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載 題圖來自 Unsplash，基於 CC0 協議。

文章來源取自於：

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